Entenda seus direitos como consumidor

A lei federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, também conhecida como Código de Defesa do Consumidor é uma lei generalista sobre as relações de consumo entre os fornecedores de produtos e serviços e os consumidores, ou seja, abrange desde a sua relação com o barzinho da esquina até sua relação com o próprio governo, definindo responsabilidades, regras e punições em caso de descumprimento do que é estabelecido.

Fornecedor e consumidor

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Sim! Você não leu errado ali em cima. O governo também é fornecedor assim como qualquer empresa ou profissional que faz do comércio de produtos e/ou serviços o seu "ganha pão". Em seu artigo terceiro, o código estabelece o que é fornecedor:

Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

E em seu artigo segundo, o que consumidor:

Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade  de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Em um primeiro momento pode ser um tanto quanto complicado entender o parágrafo único do artigo segundo. Mas se olharmos com calma, podemos perceber que está prevendo uma situação onde um determinado grupo de pessoas faça parte de uma relação de consumo. Bons exemplos para explicar o parágrafo seriam:

  • Exemplo 1: Uma determinada propaganda ou promoção é veiculada na televisão, no rádio ou na internet e vê-se que tal propaganda é enganosa. Segundo o CDC (Código de Defesa do Consumidor), nos artigos 66 e 67, propaganda enganosa é crime. Assim, todos os que viram a propaganda fazem parte desta relação de consumo, mesmo que não tenham adquirido o produto ou serviço ofertado. Mas apenas em casos onde o consumidor é diretamente lesado pode haver ressarcimento ou algum tipo de processo.
  • Exemplo 2: Se por acaso um fogão apresentar vazamento de gás e vier a explodir, todos os consumidores envolvidos neste acidente de consumo estão fazendo parte da relação de consumo, ainda que não tenham adquirido o fogão ou o botijão de gás. O fornecedor só não poderá ser responsabilizado se provar que não houve defeito no produto ou que o consumidor foi o responsável pelo evento.

Direitos básicos do consumidor

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No artigo sexto do CDC estão previstos os direitos básicos do consumidor. Como é uma leitura um tanto quanto complicada, vamos tornar as coisas mais fáceis aqui.

São direitos básicos do consumidor:

  1. Saúde e segurança com relação aos produtos e serviços que lhe são fornecidos;
  2. Informação sobre consumo dos produtos e serviços e liberdade de escolher os fornecedores que desejar;
  3. Informação clara e adequada sobre  quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes, preço e riscos que os produtos e serviços apresentem;
  4. Proteção contra propaganda enganosa e abusiva, métodos de comércio que o coajam ou que sejam desleais e cláusulas contratuais abusivas;
  5. Mudança de cláusulas contratuais que estabeleçam aumentos desproporcionais ou excessivos em prestações (parcelas) de produtos ou serviços;
  6. Prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais e coletivos;
  7. Acesso aos órgãos judiciários e administrativos para preservar ou reparar os danos patrimoniais e morais, individuais e coletivos, assegurando a proteção jurídica, administrativa e técnica aos consumidores;
  8. Facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova (quando a obrigação de provar algo é passada para a outra parte) a seu favor caso o juiz veja fundamento em sua alegação ou quando for ele hipossuficiente (não possuir conhecimento com relação ao produto ou prestação de serviço);
  9. A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos.

Orçamento prévio

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É seu direito como consumidor que lhe seja fornecido orçamento prévio antes da prestação de algum serviço. Os artigos 39 e 40 do CDC obrigam o fornecedor a realizar orçamento discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços. Isso serve para evitar cobranças indevidas ou abusivas.

Quando não estiver estipulado, o orçamento tem validade de 10 (dez) dias, contados a partir do momento em que o consumidor o recebe.

Não fornecer orçamento prévio é crime.

Preços nos produtos

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O artigo 6 do CDC, no inciso terceiro, diz que é direito do consumidor ter informação suficientemente clara, dentre outras, sobre o preço de produtos. E no artigo 36 é dito como deve ser a publicidade, isto é, como o fornecedor deve promover seus produtos e serviços. Portanto, quando você vai ao mercado, ao shopping ou outro estabelecimento comercial e não encontra o preço de determinado produto afixado neste ou disponível em algum papel em local de fácil visualização, o fornecedor está em desacordo com a lei, sujeito as penas nela prevista.

Da mesma forma, quando há etiquetas de preço rasuradas, danificadas ou duas etiquetas com preços diferentes, o fornecedor pode ser enquadrado por realizar propaganda enganosa, induzindo o consumidor ao erro. Nestes casos é importante que o consumidor peça informação ao gerente ou funcionário do estabelecimento sobre tal informação e, a partir daí, decida se vai ou não adquirir o produto.

Produtos de mostruário

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O inciso 9° do artigo 39 do CDC diz que é uma prática abusiva do fornecedor:

...recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais;

Isto significa que se você desejar adquirir um produto ou serviço mediante pagamento à vista, o fornecedor não pode se recusar a faze-lo. Obviamente você não vai pedir a um marceneiro para reparar a instalação elétrica da sua casa. Tampouco pedirá a uma loja de roupas que lhe venda um aparelho celular. Há que se ter o mínimo de bom senso nesta questão.

Mas se você olha um aparelho de TV em pleno funcionamento no mostruário de uma loja e quiser comprar exatamente este, o fornecedor deve vende-lo. Mesmo que o vendedor diga que não pode vender e que pegará um no estoque que é igual, é seu direito levar o produto que desejar se ele estiver disponível para venda. Em todo caso, se um produto for pego no estoque, você pode pedir para que a caixa seja aberta, verificar a integridade do produto e testa-lo na hora. É seu direito.

Troca e devolução de produtos

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Quando você possui um produto que apresenta defeito ou quando um serviço que foi realizado também apresenta defeito, o fornecedor tem 30 (trinta) dias contados a partir da data em que lhe foi avisado sobre tal para solucionar o problema. Caso o problema não seja sanado neste prazo, você poderá exigir:

  1. a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
  2. a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
  3. o abatimento proporcional do preço.

Se você optar por receber de volta a quantia paga, o fornecedor é obrigado a devolver o valor que você pagou corrigido monetariamente e de forma imediata. Não existe aquela coisa de "o(a) senhor(a) deve aguardar de 10 a 30 dias...", o dinheiro deve ser devolvido imediatamente. Claro que aqui também cabe o bom senso. Aguardar 24 ou 48 horas (no máximo!) não vai matar ninguém  😉

Arrependimento da compra

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O consumidor tem o direito de se arrepender da compra de qualquer produto ou serviço no prazo máximo de 7 (sete) dias, contados a partir da data de assinatura do contrato ou da entrega do produto ou serviço. Porém, o direito de arrependimento só pode ser exercido para compras feitas fora do estabelecimento comercial (internet, telefone ou na porta da sua casa, por exemplo), segundo o artigo 49 do CDC.

Quando você vai a alguma loja comprar um presente para alguém e o vendedor lhe diz que você ou a pessoa para quem vai dar o presente podem trocar o produto, isso não passa de mera liberalidade, pois como a compra está sendo feita dentro do estabelecimento, não há obrigação de troca do produto ou devolução do valor. Mas se o vendedor lhe prometer a troca em um prazo determinado, é importante fazer com que ele assine o verso do recibo de compra ou da nota fiscal informando esta possibilidade. Lembre-se de que mesmo o consumidor estando em situação de desvantagem (hipossuficiência) e tendo o direito de inversão do ônus da prova, quando algo é expressado por escrito e assinado, isto passa a integrar o contrato (ainda que verbal) entre as partes.

Cobranças

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Nenhum fornecedor de produtos ou serviços pode expor o consumidor ao ridículo ou constrange-lo de alguma forma (artigos 42 e 71 do CDC). Por exemplo:

  • Exemplo 3: Você atrasa uma mensalidade do seu curso de graduação. A universidade não pode simplesmente desativar o seu crachá para impedir seu acesso a unidade de ensino ou às aulas. A instituição deve comunica-lo (preferencialmente por escrito) informando que isto irá acontecer. Não havendo comunicado ou tentativa de acordo, a universidade pode estar cometendo crime contra o Código de Defesa do Consumidor, cabendo inclusive processo por danos morais.

Mais uma vez voltaremos a bater na tecla do bom senso para o exemplo acima. Como cidadão consciente dos seus direitos e deveres, não se deve usar estas informações de maneira incorreta ou agir de má fé. O feitiço pode acabar se virando contra o feiticeiro.

Cobrança indevida

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Quando há cobrança indevida, o consumidor possui o direito de ressarcimento do valor em dobro, com juros e correção monetária, caso tenha efetuado o pagamento.

Na prática:

  • Exemplo 4: Você cancela o serviço do seu provedor de internet (pago). O fornecedor deveria cessar imediatamente o envio de cobranças. Mesmo assim, uma ou mais cobranças chegam até a sua residência. Ao procurar informações com o fornecedor, lhe dizem que são valores "residuais" e que devem ser pagos. Provavelmente está acontecendo aí uma cobrança indevida.

Propaganda enganosa e venda casada

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Já sabemos que propaganda enganosa é aquela que induz o consumidor ao erro sobre algum produto ou serviço. Sabemos também que esta prática é crime e esta sujeita as penas previstas no CDC. Dentro desses práticas abusivas está a famosa venda casada, que é quando o fornecedor lhe diz que só vende determinado produto ou serviço caso um outro seja adquirido no pacote. Veja o que diz o inciso 1° do artigo 39 do CDC:

...condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

Vamos aos nossos exemplos:

  • Exemplo 5: Você quer contratar apenas o serviço de internet banda larga para sua residência através de uma determinada empresa de telefonia. A empresa diz que só pode fornecer o serviço de internet se você for cliente do serviço de telefonia fixa. Ou então diz que se você possuir o serviço de telefone fixo "fica mais fácil" contratar o serviço de internet. Esta empresa pode estar praticando venda casada;
  • Exemplo 6: Uma instituição bancária inclui um seguro ou um título de capitalização na concessão de um cartão de crédito ou de crédito pessoal. O consumidor diz que não vai aceitar a contratação de qualquer seguro ou título. O banco fala que estes serviços estão atrelados ao pedido de cartão ou de empréstimo e que estes só serão liberados caso aceite a contratação dos serviços adicionais. Pode estar acontecendo aí uma tentativa de venda casada.

Há também outros exemplos que poderíamos citar como a compra de pipoca, doces e refrigerantes apenas na lanchonete do cinema, estipular um limite mínimo para compras no cartão de crédito quando o valor será pago em uma única vez (o que é considerado pagamento à vista), não permitir que o consumidor leve apenas uma determinada quantidade dos itens em um pacote (como arroz, feijão, papel higiênico, etc).

Cadastro do consumidor em bancos de dados

O artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor diz que o consumidor terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. O que significa dizer que quando aqueles atendentes da empresa "sei lá o que" te ligam para oferecer produtos, serviços ou "informações importantes", esta empresa é obrigada a lhe dizer de onde obteve seus dados e quais são os dados que possuem sobre você.

Caso haja recusa no fornecimento desta informação, o consumidor pode abrir boletim de ocorrência e procurar os órgão de proteção e defesa do consumidor para maiores informações.

Garantia

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Todo produto e todo serviço devem possuir garantia. Quando o fornecedor não especifica o prazo de garantia, a lei prevê:

  1. trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
  2. noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

Se o fornecedor especificar prazo de garantia (de um ano, por exemplo) mas não informar que, deste prazo, parte é da garantia legal e a outra parte é de garantia complementar, o consumidor tem direito a garantia especificada pelo fornecedor somado a garantia legal (um ano e três meses no nosso exemplo).

O prazo de garantia começa a contar a partir da efetiva entrega do produto ou serviço.

A garantia para de ser contada a partir do momento em que é constatado defeito no produto ou serviço e que tal problema é informado ao fornecedor. Depois que o produto ou serviço receber os devidos reparos, o prazo de garantia volta a ser contado. O importante aqui é sempre manter tudo documentado. Anote a data e o protocolo de cada atendimento e guarde tudo. Esses documentos podem vir a ser úteis na hora de cobrar os seus direitos.

Atenção com a Garantia Estendida: Este serviço oferecido por muitos grandes varejistas é na verdade uma espécie de seguro. Quando você adquire garantia estendida, verifique se é fornecida pela loja (através de uma seguradora) ou pelo fabricante. Se for pela loja tome cuidado, pois o fabricante não terá responsabilidade nenhuma em lhe atender após o prazo de garantia por ele fornecida.

Concluindo

Tentamos colocar aqui os itens mais importantes e que serão de maior ajuda para você como consumidor. Esperamos que tenham gostado. Apenas lembrem-se de usar este conhecimento corretamente, afinal "com grandes poderes, vêm grandes responsabilidades"  😛

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